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In fünf Schritten zum effektiven Email-Management

Email-ManagementBis zu 113 Milliarden Emails gehen täglich in geschäftlichen Email-Accounts ein. Viele einfache Email-Manager sind sowohl mit der Zahl als auch der Komplexität der Inhalte überfordert, sodass ein hoher Anteil von Emails noch von Hand sortiert und an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden muss. Durch die Einführung eines effektiven Email-Management-Systems lassen sich die Anzahl der per Hand bearbeiteten Mails deutlich reduzieren und Kosten sparen.

1. Analyse der eingehenden Emails

Der erste Schritt für ein optimiertes Email-Management liegt in der Analyse der eingehenden Emails. Bereits hier ist ein gut funktionierendes Textklassifikations-Tool von großer Bedeutung. Es reicht nicht, den Inhalt der Emails oder eingescannten Briefe anhand von Keywords zu analysieren. Vielmehr müssen auch logische inhaltliche Zusammenhänge verstanden werden. Nur so kann lassen sich die Themen, die für das eigene Unternehmen relevant sind, fundiert festlegen und sinnvolle Zuordnungsregeln entwickeln.

Danach kann eine Zuordnung der eingehenden Emails in Bezug auf ihre Adressaten stattfinden. Diese Zuordnung muss branchen- und zielgruppenspezifisch erfolgen. Es macht einen großen Unterschied, ob  es sich bei dem Unternehmen, für das die Email-Klassifikation eingerichtet werden soll, um ein Dienstleistungsunternehmen wie etwas einen Zeitungsverlag oder ein Unternehmen, das Produkte verkauft, handelt, da sich hier sowohl die Themen als auch das in Emails verwendete Vokabular grundlegend unterscheiden.

2. Erstellen von Klassifikationsregeln

Mit den gesammelten Trainingsdaten lassen sich erste Klassifikationsregeln erstellen. Ein einfaches Beispiel für die Zuordnung von Emails nach festgelegten Kategorien ist die Abonnentenverwaltung. Durch die Analyse der Email-Inhalte ergeben sich hier Kategorien wie Umzug, Kündigung, Abo-Bestellung Nachsendeantrag oder auch Beschwerden über Zustellung. Die zur Klassifizierung verwendeten Regeln sollten dabei weit über einfache Texterkennungs- oder OCR-Systemen hinausreichen.

Diese beschränken sich oft auf das Erkennen von Keywords und einfachem Synonym-Abgleich und decken nur einen Bruchteil der eingehenden Emails ab, da sie die Komplexität menschlicher Sprache nicht erfassen können. Geht man beispielsweise von einer Aussage wie „Zeitschrift jetzt an (…) senden“ aus, wird schnell klar, dass einfache OCR-basierte Email-Klassifikationsprogramme nicht in der Lage sind, diese Email in die Kategorie „Umzug“ einzuordnen. Dafür benötigt man ein weitaus komplexeres  System, das Analysemodule für sämtliche Ebenen der Sprache wie Semantik, Morphologie, Syntax und Pragmatik beinhaltet und inhaltliche und logische Zusammenhänge verstehen und einordnen kann.

3. Anpassung und Implementierung

Nach der Erstellung der individuell an das Unternehmen angepassten Klassifikationsregeln erfolgt die Implementierung des Email-Management-Systems. Hierbei ist es wichtig, dass sich dieses nahtlos in die bestehende Software-Umgebung einfügen lässt, denn ein Email-Management-System ist nur dann effektiv, wenn es reibungslos mit allen anderen vorhandenen Systemen und Workflows zusammenarbeitet und interagiert.

Das macht die Nutzung von Out-of-the-Box-Lösungen großer Software-Anbieter für kleine und mittelständische Unternehmen oft nicht praktikabel, da sie für diese zu komplex sind und die Implementierung in ein bestehendes System zu zeit- und kostenaufwändig ist. Dazu kommen hohe Kosten für Service und neue Updates. Geeigneter sind Systeme, die individuell auf die bestehenden Verhältnisse abgestimmt werden und mit wenig Wartungsarbeit zu sehr guten Ergebnissen führen.

4. Prozessoptimierung durch Regelverbesserung

Ein effektives Email-Management ist jedoch mit der Implementierung nicht abgeschlossen. Ein auf eine gute Analyse der eingehenden Emails beruhenden Klassifikationsregelsystem ist von Anfang an in der Lage bis zu 90%  der eingehenden Emails korrekt zuzuordnen. Dieses Ergebnis lässt durch eine Regelverbesserung weiter steigern. Dazu ist es notwendig, die Klassifikationsregeln einer stetigen Prüfung zu unterziehen, um sie gegebenenfalls anzupassen. Eine hundertprozentige Perfektion kann man dabei nicht erwarten – eine zuverlässige und konsistente Zuordnung aber schon.

Dies kann durch ein spezielles Analyse-Tool gewährleistet werden, das automatisch prüft, welche Regeln funktionieren und welche nicht und die nicht funktionierenden korrigiert. Zur Verbesserung ist es auch notwendig, den menschlichen Input in die Korrektur einfließen zu lassen, um das selbstlernende System zu unterstützen und sehr individuelle Aussagen wie etwa „Wir wohnen jetzt in (…)“ einzuspeisen und der Kategorie „Umzug“ zuzuordnen, um somit den Anteil an der automatische Verteilung der Emails weiter zu steigern.

5. Qualitätskontrolle durch Ergebnisauswertungen

Die Transparenz über die Regeln ist ein wichtiger Schritt in Richtung Qualitätskontrolle. Denn nur so kann gewährleistet werden, dass das System sich stetig verbessert und nicht durch schlecht funktionierende Klassifikationsregeln auf einem niedrigen oder schwankenden Qualitätslevel stagniert. Ein weiteres Tool zur Qualitätskontrolle sind monatliche Auswertungen, die aufzeigen, ob und wie viele Fehlläufe es gegeben hat und ob sich die manuelle Bearbeitung tatsächlich reduziert hat oder ob eine weitere Anpassung der Klassifikationsregeln notwendig ist.

Beachten Unternehmen diese fünf wichtigen Schritte bei der Auswahl und Einführung eines Email-Management-Systems, lassen sich der Zeit- und Kostenaufwand bei der Verwaltung und Bearbeitung von Emails deutlich verbessern und die Kundenzufriedenheit durch prompte Lösung von Problemen oder die Beantwortung von Fragen erheblich steigern. Natürlich muss dazu das Email-Management-System Eingriffe in die Regeln erlauben und ein transparentes Qualitätsreporting anbieten.

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